Firmware Update Version 1.7.xx vom 24.09.14

[SebastianMeyer]

Ich wollte eigentlich abwarten was morgen/Mittwoch passiert, muss hier aber noch einmal, gerade auch für die mitlesenden RWEler öffentlich was loswerden. Jeder weiß das die Kommunikation von RWE SH katastrophal ist, aber Leute, ernsthaft, was hier gerade wieder abzugehen scheint ist eurer nicht würdig. Aber der Reihe nach:
1. Das sich ein Unternehmen in der Kommunikation von neuen Produkten erstmals immer zu weit aus dem Fenster lehnt ist praktisch Usus.
2. Das sich ein Unternehmen nachdem es zu Punkt 1 kam, meist extrem zurückzieht um ja nichts mehr zu früh oder zu groß an zu kündigen ebenso.
3. Jedes Unternehmen sollte dann aber einen gewissen Rhythmus finden, ein Gleichgewicht aus Ankündigungen und Geheimniskrämerei.
Eben diesen letzten Punkt muss RWE nun endlich erreichen. Ich weiß das der Focus des Produktes auf der Verbreitung in allen Haushalten, Eigenheimen wie Mietshäusern liegt, bevor dies aber geschafft werden kann, muss der early adopter gewonnen werden. Die Frage ob eine Facebookfanpage von dutzend early adoptern negativ vollgespamt wird ist keine Nebensächliche. Darüber hinaus ist eben dieser early adopter auch der Maßgebliche „Hype produzierende“ Part der Presse und „normal Bevölkerung“ anfixt, oder eben auch großflächig warnt.

In eurer Unternehmenskommunikation müsst ihr endlich dazu übergehen zweigleisig zu fahren. Zum einen die „trockene“ Werbeschiene auf Messen, Fanpages, Websiten wie es bisher schon gut funktioniert, zum anderen müsst ihr aber endlich die „early adopter“ .und um genau die handelt es sich praktisch ausschließlich in diesem Forum- freundschaftlich/partnerschaftlich einbinden.

Das ganze am Beispiel der letzten und bestimmt auch kommenden Monate:
1. Es fehlt eine Roadmap, so kommuniziert das der informierte Kunde zwar eine Perspektive hat, aber nicht alles als gesetzmäßig hinnimmt und auch auf Wartezeiten/Verzögerungen eingestellt ist
2. seit Philips Hue ist es vollkommen still in Sachen Marketing/ Kundeninformationen, vielleicht werden über diverse Kanäle alte Produkttests aufgekocht, aber dem Kunden fehlt der Bezug zum JETZT
3. in diversen Foren und medialen Kanälen häufen sich entsprechend die enttäuschten Kunden die mit dem Kommentar „hier passiert eh nix mehr“ ihre Bauteile bei eBay einstellen und RWE den Rücken kehren
4. aus dem Marketing kommt eine kryptische nicht interpretierbare Meldung wonach es einen Test einer neuen UI geben wird. Ob die neue UI nur zum Test ist, Beta ist, jemals releast werden wird und dies in 1 oder 20 Monaten geschehen könnte bleibt offen. Erneut fehlt also die Perspektive, eine „Investitionssicherheit“
5. es verbreitet sich das Gerücht, der Release von etwas ganz großem stünde in Woche X bevor. Die Userschaft schöpft neuen Mut und Hoffnung, spekuliert.
6. die Erwartungen werden gedämpft mit dem Gerüchteartigem, halboffiziellen Kommentar:
„es kommt aber nichts in Woche X, wenn überhaupt dann in Woche Y und dann auch lediglich Firmware X.XX.“
7. es wird unruhig. Passiert weiterhin nichts? Ist „lediglich FW X.XX“ bezeichnend für ein geringfügigen Bugfix? Kommt doch was Großes? Wann erfährt man davon? Erst wenn es installiert ist? Gibt es Zwangsinstallation? Ein Changelog erst nach Installation? Gefährde ich meine Anlagensicherheit wenn ich „mal eben“ auf aktualisieren drücke?

Wie geht es jetzt also weiter? Schon am Wochenende ist die Zahl derer im Forum die Sprunghaft neue Probleme hatten stark gestiegen… Kommt heute wieder die Mail das „morgen planmäßige Wartungsarbeiten“ anstehen? Ist es wieder so, dass man dann Mittwoch aus Neugierde auf aktualisieren drückt und auf einmal alles neu ist, das Changelog dann gegen Abend kommt?

Kann man sich also den Tag versauen, weil man morgens, relaxt, aus Neugierde, so wie es eben Kundensache ist, auf „aktualisieren“ drückt und das dann Stunden dauert, System abstürzen, man nicht auf Arbeit kann weil man erst DAS klären muss?

Hier eine kleine Hilfestellung:

1. Schreibt irgendwo wo ihr glaubt die early adopters zu erreichen, das ihr ihnen für das Vertrauen und die Geduld der letzten Jahre dankt, läutet eine neue Kommunikative Phase des Austauschs mit den Kunden ein
2. veröffentlicht auf diesem Kanal eine unverbindliche Roadmap. Nicht verbindlich, nicht mit Daten und Fakten, eher eine Art Gedankenmap in der der Kunde spürt woran die denkt, glaubt, entwickelt, an der sich der Kunde entsprechend beteiligt, bzw. ein Gefühl für die kommende Entwicklung für RWE SH bekommt.
3. vermittelt auf diesem „inoffiziellem Kanal“ was unmittelbar bevorsteht. Darin sollten folgende Informationen enthalten sein:
a) in welchem Zeitfenster 1-4 Wochen wird wahrscheinlich ein Update kommen
b) was beinhaltet dieses update und warum
c) gibt es etwas zu beachten, beinhaltet das Update Risiken oder einen speziellen Zeitaufwand für den Nutzer
d) unmittelbar vor dem Update gebt ihr dann mit einer erneuten Zusammenfassung den Termin bekannt „morgen 10Uhr ist es soweit…“
e) mit dem Update stellt ihr auf einem Kanal/Forum/facebook einen Supportthread der Fragen beantwortet und in einem gleichberechtigtem Austausch dafür sorgt, das sich der Kunde auf Augenhöhe fühlen kann.

Geld verdienen kann man mit RWE als Händler leider keines mehr. Die Großhandelspreise sind weit über den Endkundenpreisen. Ich werde es auch tunlichst vermeiden mir heute Ware aufs Lager zu packen. Ich habe halt keine Ware mehr da und gut, andere Händler die noch „Smartfriday“ Ware haben sind eh billiger. Ich packe mir insofern heute keine teure, unverkäufliche Ware aufs Lager, wenn schon in wenigen Wochen die Gleiche Ware nur noch ein Drittel kostet. Aber ums Geld verdienen geht es mir schon lange nicht. Mir geht’s es darum das gute Produkt mit einer theoretisch Fantastischen Perspektive irgendwie entwickeln zu helfen auf das es wirklich auch die Chance hat, seinen Möglichkeiten gerecht zu werden… und das ist keine Zauberei…