[Offen] Warnung vor dem Heizupdate KW46 1.913-2.0.565.0

[SebastianMeyer]

In Unkenntnis dessen, was tatsächlich alles bei Innogy schief gelaufen ist, sollte doch eines klar sein: das Problem auf die Entwickler abzuwälzen ist zu einfach. Das Management muss einen entscheidenden Anteil an dem Desaster haben. Warum? Weil die Software gänzlich ungestestet auf den Markt geworfen wurde. Ein bisschen rumprobieren hat nichts mit Testen zu tun. In grösseren und sensiblen Projekten sind die Kosten für Regressiontests oft höher als die Kosten der reinen Entwicklung selbst. Und hier sieht man auch, warum das sinnvoll ist.

Regressiontests dienen dazu sicherzustellen, dass Änderungen an einer Funktion keine negativen Seiteneffekte auf andere Funktionen haben. Und das macht das Ganze so aufwendig, man ändert eine Funktion aber muss viele andere Funktionen mittesten, um die Seiteneffekte zu erkennen.

Jeder hat gesehen, dass diese Tests offensichtlich nicht ausreichend stattgefunden haben. Das Budget zur Verfügung zu stellen und das Testen sicherzustellen ist Managementaufgabe!

Ich denke das Problem kann und muss auf alle abgewälzt werden. Die Probleme bestehen seit Anbeginn von RWE Smarthome. Man hat locker 1-2 Jahre gebraucht bis V1 irgendwie lief, das gab es ewigen Stillstand. Jede "innovation", jedes neue Produkt, jedes einzelne Update in den letzten Jahren schlug fehl und wurde nach folgendem Muster abgearbeitet:
1. Produkt ankündigen
2. Termin nicht halten
3. ohne weitere Ankündigung einfach launchen
4. Produkt funktioniert nicht
5. Fehler leugnen
6. Update rausbringen
7. Update schlägt fehlt
8. Fehler nicht kommentieren
9. Update rausbringen

Schritte 6./7. wiederholte sich in der Regel 1-5 mal bis es dann irgendwann voll umfänglich funktionierte. 

Das liegt nicht an den Entwicklern allein, es liegt am:

1. Management- das nicht alle Abteilungen verknüpft und das Produkt gegenüber langfristigen strategischen Zielen des Konzerns unterpriorisiert
2. Produktentwicklung- die scheinbar nicht genügend Mitspracherecht haben, oder die Ressourcen nicht korrekt einschätzen können
3. Kundenservice- der von allen getrennt zu arbeiten scheint und sich stattdessen ins private Verabschiedet um von privaten Meinungen/Accounts aus Dampf ablässt/Stimmung macht
4. Programmierer die nicht hinbekommen das Produkt so zu entwickeln wie es sein soll
5. Qualitätsmanagement- das glaube ich gar nicht vorhanden ist
6. Marketing/ Kommunikation- die wie bei einem Großkonzern zwar tolle Bilder/Prospekte/Messen stemmen können, nicht aber auf der Kunden- und Problemebene arbeiten dürfen/können

Alle sind verknüpft, alle wissen um das Problem (soweit bin ich sicher) keiner ändert was oder fühlt sich in der Lage.
Dementsprechend ist dabei aber glaub ich auch keiner frei von schuld. 

Ich hatte mal (ebenfalls in Funktion als Hersteller) bei einer großen Charge einen Serienfehler. Als mir persönlich zugetragen wurde das sich Kunden mit Fehler Y gehäuft meldete (das passierte am ersten Tag nach Auslieferung) hab ich ebenso reagiert "ok, weiter beobachten, Meldung machen". Nach 3 Tagen hat der Kundenservice rebelliert- zuviel Beschwerden, zuviel Wut. 

Es gab am selben Tag noch über ALLE Abteilungen übergreifend ein Stundenlanges Meeting, jede Abteilung brachte ein was SIE tun kann.
Es wurden am nächsten Tag ALLE Kunden telefonisch und via Mail persönlich vom Fehler in kenntnis gesetzt, mit Handlungsempfehlungen. Der Kundenservice wurde gebrieft, Kulanzregelungen geschaffen, die Logistik hat großzügig Produkte zurück genommen, die Technik binnen 7 Tagen eine Lösung erarbeitet/getestet. Das QM diese Lösung abgenommen und binnen 5 Tagen wurden wiederum alle Kunden informiert und die Produkte ausgetauscht.

Der Fehler war dramatisch, zu einem Shitstorm kam es nie. Alle haben an einem Strang gezogen und der Kunde wurde pro-aktiv mit ins Boot geholt!