Herstellergarantie bei Smarthome Geräten

[riedborn]

Guten Morgen,

einer meiner Tür- und Fenstersensoren ist defekt und ich habe mich an Smarthome gewendet zwecks Umtausch. Die Antwort: Ich hätte ihn von einem Vertriebspartner (Marktplatz) erworben und in diesem Fall gebe es keine Herstellergarantie. Kann das jemand bestätigen? Leider habe ich keine Ahnung, welcher Sensor (Seriennummer) wo gekauft wurde. Was tun?

Wolfgang

[CooperCologne]

Das Verhalten seitens RWE ist wirklich zum k..... und nicht zu verstehen. Das ist Kundenservice aus dem letzten Jahrhundert = Servicewüste Deutschland! Sie bekommen die kaputte Ware ja letztendlich so oder so zum Umtausch dann vom Vertriebspartner zugeschickt.

Schick den Sensor halt zum dem Händler hin, wo du einen gekauft hast. Es würde mich schwer wundern, wenn auch nur einer eine Seriennummernverwaltung dafür am laufen hat.

[SebastianMeyer]

Hi,

1. Wie es CooperCologne schon sagt- keine Sau (nicht mal RWE) hat ne Seriennummernverwaltung, schick es wohin du willst, es wird dir ersetzt werden.

2. Ich kenne das Gehabe von RWE aus eigener Erfahrung. Was da gemacht wird ist nicht nur nicht Recht sondern auch haarsträubend. Wir haben es hier- und hier geht meine Gebetsmühle wieder los- nicht mit einem billig MP3 Player zu tun, der eben mal kaputt ist sondern mit sensibelster Haustechnik.

Wenn RWE wirklich seine hochgesteckten "Vermieter/ Mietshaus- Ambitionen" erfüllen möchte, hilft nur ein 24h Vorab-Direkttausch durch RWE. Es ist nicht vorstellbar das ein HKT eben einfach mal für Wochen ausfällt.... aber lange Rede kurzer Sinn, wenn du Probleme hast, kontaktiere mich bitte via PN, ich mach dir den Direkttausch, genau wie es sein sollte, egal wo du gekauft hast.

LG
Sebastian

[frankz]

Der Großhändler über den ich alle rwe Komponenten bekommen habe, der hat alle Seriennummern gespeichert. Ich denke schon das rwe weiß welche Geräte direkt ausgeliefert worden sind. Hatte auch schon den Fall das mir ein def. Zwischenstecker zurück geschickt wurde. Trotzdem ist es ne Frechheit von denen so mit uns umzugehen.

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[SebastianMeyer]

Der Großhändler über den ich alle rwe Komponenten bekommen habe, der hat alle Seriennummern gespeichert. Ich denke schon das rwe weiß welche Geräte direkt ausgeliefert worden sind.

Ja sicher, aber es gibt kein übergreifendes Tracking, so wie es das bei den Handyseriennummern gibt (als Beispiel).

[THellweg]

Guten Morgen,

einer meiner Tür- und Fenstersensoren ist defekt und ich habe mich an Smarthome gewendet zwecks Umtausch. Die Antwort: Ich hätte ihn von einem Vertriebspartner (Marktplatz) erworben und in diesem Fall gebe es keine Herstellergarantie. Kann das jemand bestätigen? Leider habe ich keine Ahnung, welcher Sensor (Seriennummer) wo gekauft wurde. Was tun?

Wolfgang

Hallo zusammen,

auf die Gefahr hin, dass ich mich hier eventuell auf sehr dünnem Eis bewege und sicherlich auch so Manches schief läuft, möchte ich dennoch riskieren, einige Fakten darzustellen, denn die momentane Diskussion geht in die falsche Richtung.
Zuerst einmal möchte ich darauf hinweisen, dass die freiwillige Herstellergarantie des Produktherstellers XYZ absolut nichts mit der gesetzlichen Gewährleistung des Wiederverkäufers ABC, der die vom Hersteller XYZ hergestellten, Produktes verkauft, zu tun hat.
Es ist extrem wichtig diesen Unterschied zu kennen, denn nur so wird der Zusammenhang klar.
Der Wiederverkäufer ABC kauft bei Hersteller XYZ eine gewisse Anzahl an Geräten von XYZ und bietet diese zum Verkauf an. Dabei bekommt er natürlich von XYZ, als Wiederverkäufer, entsprechend viel günstigere Preise und Konditionen als ein Endkunde.
Wenn nun ein Kunde des Zwischenhändlers ABC ein Problem hat, verweist der Händler ihn (man kann´s ja mal versuchen) natürlich direkt an den Support des Herstellers XYZ. Solange es dabei nicht um Umtausch/Rückabwicklungen geht, funktioniert dieses Vorgehen sogar auch noch recht gut. Kommen jedoch "Retouren" ins Spiel, kann sich der Händler eigentlich nicht so einfach aus der Verantwortung stehlen.
Retouren werden immer an den Lieferanten des Gerätes, also ggf. einen Zwischenhändler, der dieses Gerät irgendwann auch bestellt hatte, ausgeliefert. Es ist faktisch und logistisch einfach nicht möglich, dass sich der Privatkunde ABC mit einer Reklamation XYZ an RWE wendet um sein, beim Zwischenhändler DEF gekauftes Gerät, über RWE direkt umgetauscht zu bekommen.

Bitte trennt Garantie und Gewährleistung, gemäß der geltenden Gesetzeslage von einander!

Viele Grüße,
Thomas

[CooperCologne]

Und wieso kann ich dann mit meinem bei einem beliebigen Apple-Händler gekauften MacBook Pro zu Apple in den Store gehen und eine Reparatur abwickeln lassen?
Apple tauscht mir sogar das bei der Telekom gekauft iPhone instant um bei Defekt innerhalb der ersten 12 Monate = Apple Garantie.

Verständlich ist schon, dass eine Rückabwicklung nur über den verkaufenden Händler stattfinden kann, aber warum ein Garantietausch unter Vorlage einer Rechnungskopie des Händlers nicht direkt möglich ist, will ich nicht verstehen. Das Gerät bekommt RWE so oder so zurück und muss dafür Ersatz an den Händler liefern. Schön das durch die Umwege anstatt zwei Transportwege im Moment vier werden, klasse für die gesamte Öko-Bilanz, und so etwas von einem Energiekonzern, der das Energie sparen mit seinem Produkt propagieren will.

Grundsätzlich: Gibt RWE überhaupt auf die SH-Komponenten eine Garantie? Oder existiert nur die gesetzliche Gewährleistung?

[SebastianMeyer]

Prinzipiell haben alle wieder ein Teil-Recht. Über allem schwebt aber das "Selbsterkenntnis Problem" von RWE. Es geht um sensible Haushaltstechnik. Es gibt einen Grund weshalb ich zwar meine Miele Maschine beim Händler ums Eck kaufe, aber im Defektfalle immer direkt Miele anrufe und Miele jemanden vorbei schickt. Warum das so ist? Weil ich mit einer defekten Waschmaschine nicht mal eben ein paar Wochen dastehen kann.

RWE Effizienz GmbH ist und bleibt der gesetzliche Inverkehrbringer der Produkte. Egal ob eQ3 oder Max Mustermann GmbH irgendwo in der Kette steckt. Die Geräte werden letztlich von RWE auch alle anstandslos repariert/ getauscht- das habe ich noch nicht anders erlebt. Die Frage ist nur ob man dem Kunden ein wochenlanges Rennen von Pontius zu Pilatus zumutet. Erst Recht wenn der Kunde ein dutzend HKT im Einsatz hat. Dann muss er tatsächlich ein dutzend Rechnungen wegen der SN prüfen?! Und das obwohl fest steht, das der Quatsch zu RWE muss?

Ganz klar, man könnte sich hier mit Anwälten und Paragrafen ganz schön aufreiben. Der einzige der sich die Frage stellen muss: "meinen wir das eigentlich ernst?" ist RWE.

PS: ich muss auch mal erwähnen, das sich RWE in vielen Kleinfällen in letzter Zeit sehr zum positiven gewandelt hat. 2x habe ich jetzt an RWE gemailt, das wegen Fehlalarmen SMS zu erstatten wären- kein Problem wurde gemacht. 1x habe ich die Tage für einen KD reklamiert das der Onlinezugang ausgelaufen war, obwohl der KD erst von 4 Monaten gekauft hatte- wurde ebenfalls sofort behoben.

[CooperCologne]

Wahrscheinlich stellt RWE sich vor, dass man zu jeden Gerät mindestens einen Ersatz sich Zuhause hinlegt. Dann kann man ja den Tausch auf eigene Kosten sofort vornehmen!
@Thomas: Mir fallen noch zig andere Beispiele ein, die deiner These oben definitiv widersprechen, z.B. Fernseher, meinen Samsung TV habe ich auch nicht bei Samsung direkt gekauft, sondern beim Fachhändler. Und dennoch rufe ich im Falle eines Defektes die zentrale Hotline an, die sich dann um alles weitere kümmert. Oder mein Auto, da kann ich jeden beliebigen Vertragshändler wählen, um eine Reparatur zu veranlassen, die rechnen dann mit dem Hersteller ab.

Für meine Begriffe bewegt sich wenn überhaupt RWE auf dünnem Eis oder macht es sich zumindest recht einfach. Ich will mal nicht so weit gehen zu unterstellen, dass soviel Kalkül mit drin steckt, dass sie damit rechnen, dass man sich lieber selber vorab Ersatz besorgt, eben weil man nicht wochenlang auf das Teil verzichten kann/will.

[tv_junkie]

@Thomas:

Du hast natürlich Recht mit der Unterscheidung von Gewährleistung und Garantie. Natürlich ist RWE nicht der erste Kontakt für die Gewährleistung von über Großhändlern bezogene Smarthome Produkte. RWE wäre der erste Kontakt, wenn es eine Herstellergarantie geben würde. Diese freiwillige Garantie könnten sie dann auch zu beliebigen Konditionen anbieten.

Gibt es eine RWE Garantie? Ich glaube nicht. Zumindest auf der RWE Seite werden auch Gewährleistung und Garantie etwas vermischt und immer auf die Gewährleistung hingewiesen: http://www.rwe-smarthome.de/web/cms/de/6...hor_688638

@CooperCologne:

Apple bietet eine freiwillige Herstellergarantie. RWE eben nicht. Kann man blöd finden, insbesondere in der Preisklasse. Aber rechtlich ist das völlig ok...


@all:
Dennoch ist auch die RWE eigene Gewährleistungsabwicklung für die Tonne. Auf die Abwicklung für meine zwei defekten UP-Schalter habe ich > 6 Wochen gewartet.
Von daher muss sich RWE zwei Kritikpunkte gefallen lassen, insbesondere im Kontext von zuverlässiger Hausautomatisierung:
1. keine Garantie ist bei solchen Produkten eigentlich ein Unding
2. LANGSAMMMEEEEE Gewährleistungsabwicklung